医院患者信息外人可登录查询

　　今年8月23日，新京报记者应聘东方起点公司话务员，于飞负责面试。

　　她说要找善于表达，会说话的，“不要刚毕业的大学生，因为他们刚出社会，太善良。”

　　于飞说，他们部门主要联系云贵川地区的脑病患者，大多数是在农村，很多人不会说普通话，就想招聘一个会说当地方言的新人。

　　正因为记者会说当地方言，得以应聘成功。

　　8月24日上午9时，新京报记者来到公司，于飞带着记者前往其管理的部门——成都回访一部。

　　不足20平米的办公室已坐了7个人，都是于飞的下属。于飞指着门边的一个空位对记者说，“你坐这里。”

　　记者刚打开电脑，于飞指着电脑桌面上的一个软件说：“这是我们西南脑科医院的咨询系统，我给你设置了账号，你点击登录就行。”

　　按照于飞所说，记者登录系统后发现，里面充斥着贵州、云南、北京、福建、四川、重庆等多个省份共200个患者的电话号码，每个号码都有具体的姓名、症状等信息。

　　于飞说，公司每天会将大约200个电话号码发给每个话务员。话务员拿到号码后一一拨打患者电话寻找有效资源，获取患者名字、年龄、症状、地址等信息。每个人每天有固定任务量，必须邀约到12个有效资源。

　　“每天200个，这还算少的。”坐在一旁的赵军告诉记者，多的时候一天要打300多个电话。

　　自称北京国康医院的“文医生”给一名患者家属所发邀约短信上，详细列明了医院地址和网址。

　　用来和患者联系的电话号码也由公司统一提供。于飞说，每个员工会配一部可以正常通话的手机专门与患者对接。

　　如此多的患者信息大多来自于网络。于飞说，患者此前咨询过西南脑科医院时，工作人员会留下电话号码。公司员工通过后台登录进入医院的咨询系统就可以看到。

　　之后，于飞从她办公桌上拿出一份名为“数据筛查话术流程”的材料递给记者，“这是今天的任务，把话术看完。这是必须记下来的。”

　　当日下午，于飞又给记者拿来一份“脑瘫电话咨询流程”的话术材料，开场白依然是假冒的身份，只不过这次是假冒成都西南脑科医院的医生给患者看病，最后邀约患者到医院就诊。

　　对此，记者表示没有学过任何医疗知识，如何与患者交流？于飞显得并不担心，她说，“招的人大部分没什么医疗知识，后期会有培训。”

　　她接着说，真正的培训也很简单，就是背话术或者组织话务员到医院去看医生的工作状态。其实只要把话术背好了，在和患者聊的过程中抓住他的心理，工作就会很轻松。

　　按照她的说法，一名没有任何医疗知识的新员工从入职到成为“医生”，“一上午就可以搞定”。

　　东方起点公司前员工王梅表示，公司没有一个是正规医生，话务员都是经过简单培训后，以医生的名义和患者联系，很多方面的指导意见根本不符合医学原则，这些工作人员的身份就是“网络医托”。

　　假冒慈善机构人员名义拉患者

　　“干这一行，讲究的是说话技巧。”于飞说，每一个环节都有对应的“话术”。

　　新京报记者发现，所谓的话术一般先以慈善机构的名义博取患者信任，许诺相关的补贴基金，再以“医生”身份告诉患者病情不乐观要及时就医，最终引出他们所推荐的指定医院。

　　“你就说是四川省脑病救助基金的工作人员，在做一个全国性脑病患者的普查。”于飞说，这方便其他同事后期假冒医生身份给患者打电话。

　　为何使用“四川省脑病救助基金”的名义？于飞解释说，四川省脑病救助基金会是公司和四川慈善总会成立的一个基金项目，公司为西南脑科医院找来患者后，会用救助金的形式吸引患者就诊，“其实就是用了慈善机构的外衣。”

　　据此前报道，四川省慈善总会贫困脑病援助专项基金于2016年1月正式成立，定点医院为成都西南脑科医院。此后，四川省慈善总会联合成都西南脑科医院在全省范围内开展了“四川省慈善总会·脑病援助专项基金全省行”活动。

　　8月31日，新京报记者从四川慈善总会了解到，自今年3月31日起，四川省慈善总会已暂时中止“脑病援助专项基金全省行”活动。

　　四川省慈善总会一名工作人员表示，之前确实和西南脑科医院有过合作，但因为医院违反合同内容，利用慈善总会的名义寻找患者来医院就诊，严重影响了四川省慈善总会的声誉，对此，在今年3月份与其中止合作。

　　尽管已中止合作，但东方起点公司仍利用这曾经的关系，假冒慈善机构人员名义，拨通一个又一个电话。在获取患者信息后，再由“假医生”打电话一步步将患者引入指定的医院。

　　环环相扣的话术中，难免会遇到患者的多个问题。对于各种情况，公司在制作话术时已经想好了对策。

　　为邀约患者来到医院就诊，话务员在与患者沟通的时候不仅要假冒医生身份，还要给患者强调危害性，“要告知病情不治疗会是什么样子，最好从生活方面入手。同时还要介绍医院治疗的优势。”

　　“冒充医生的员工说话要有底气。”于飞曾教过赵军，“不要以为我们求着他，而是他在求着我们，把自己当成一个真正的医生来看待。”

　　于飞多次向员工提到话术的重要性，“一开始不要直接说西南脑科医院，免得对方一听到是医院就挂了。”她说，尽量在话术上做一个铺垫，然后顺其自然地引出医院。

　　新京报记者发现，一些脑瘫患者来自于西南地区偏远山村，他们往往以经济条件差拒绝“假医生”的治疗建议。对此，一名“假医生”照搬话术说，“可以用贷款来治疗啊，现在很多人都这么干”。

　　三家医院涉“网络医托”

　　东方起点公司所指定的医院除了成都西南脑科医院，还包括北京的两家——北京国康医院和北京京军医院。

　　新京报记者在北京市卫计委官网查询发现，北京国康医院全称为“北京国康中西医结合医院”、北京京军医院全称为“北京市大兴区京军医院”，均为一级民营医院。

　　9月2日，新京报记者来到北京国康中西医结合医院，一名医护人员告诉记者，医院属于综合医院，但脑科是医院的主要科室，“主要治脑瘫”，脑科的床位也比其他科室多。

　　记者在网上搜索“北京国康中西医结合医院”，发现多个不同页面的网址，有的网页宣称国康医院专注于呼吸疾病诊疗，有的网页称国康医院致力于风湿病专业规范化诊疗，但都没有关于脑病方面的介绍。此外，尽管多个页面所显示的咨询电话不一样，但医院地址都是同一个。

　　据于飞介绍，公司设三个回访组分别对应国康、京军、西南脑科这三家医院，各自负责为医院寻找患者资源。3个部门之间没有业务往来，也不交流，独立办公。不过所使用的话术基本一样，获取患者资源的方法也一样，“只是医院名字不一样，基金会不一样。”

　　在公司内新京报记者找到一本“小儿脑性瘫痪”的话务部培训手册，手册上标注：北京京军脑瘫病医学研究院咨询部制。

　　培训手册共有52页，分为十个部分，每个部分都有不同的主题，在第一部分写着话务员的开场白为：“您好！我是北京京军脑瘫医院×××主任……”这与“成都回访一部”所使用的套路一致。

　　“冒充慈善机构工作人员问到患者信息，再以医生的身份介绍医院”这样的方法，同样出现在手册中。

　　手册的第四部分还对京军医院和21世纪基金会做了介绍。二十一世纪公益基金会成立于2013年3月，是一家经过国家民政部门批准的具有独立法人资格非公募基金会。

　　每拉到一人住院可提成千元

　　8月12日，来自云南的艾华接到了自称是北京国康医院文医生的电话。

　　艾华说，文医生称“是21世纪公益基金会委托他们给我打电话，让我把娃带来看。”

　　艾华的大儿子患有脑瘫，今年4岁。这几年他在福建打工赚的钱基本都用在了儿子身上，“算下来也有20多万。”

　　今年7月底，他在网上咨询过北京京军医院，并留下了自己的联系方式。

　　8月初，艾华不断接到自称是21世纪公益基金会工作人员的回访电话。根据艾华的描述，对方称能给孩子提供援助金。他同意了对方的要求。

　　8月12日，艾华突然接到北京国康医院“文医生”的电话，对方称，是从21世纪公益基金会得到艾华的个人信息。

　　新京报记者联系21世纪公益基金会得知，基金会确实有一个名为全国小儿脑瘫患者救助补贴专项基金的项目，北京国康医院和京军医院是他们的定点医院。但工作人员说，他们没有向医院提供过任何患者信息。

　　抱着试一试的想法，艾华一家于8月28日晚从云南老家来到北京，之后住在丰台区靛厂村北京国康医院附近的小宾馆，每天房费140元。

　　8月29日，艾华带着患病的孩子来到北京国康医院找文医生，被一名医护人员告知医院没有文医生。

　　事后，新京报记者发现，所谓的国康医院“文医生”正是东方起点公司国康回访部的工作人员文涛。

　　由于担心受骗，8月30日艾华带孩子去了京军医院住院。根据医院的诊疗建议，需要对孩子脑部做微创手术。“至于疗效，只有等一周过后到了出院时间，才能观察得出来。”艾华说，当天就交了4.5万元，几乎把带来的钱全交了。

　　“文医生”文涛则在懊恼自己的提成突然少了一半。

　　他们每成功拉来一个患者住院，会获得1000元的提成。文涛说，艾华是他介绍到北京国康医院去的，但后来却在京军住了院，这样他只能获得500元提成。

　　于飞曾给记者算过一笔账，通过提成月入两三万并非难事，“这是一个非常赚钱的行业”。

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